mobile TUR-INFO.PL

TUR-INFO.PL
Serwis Informacyjny Branży Turystycznej

2013-09-30 - MerlinX - opłaca się poczekać?

W ostatnim czasie, otrzymaliśmy niepokojące sygnały od touroperatorów, którzy skarżą się na zbyt długi okres wdrożenia ofert do systemu MerlinX, wskazując przy tym na winę samego systemu.

reklama

Szybkie wyszukiwanie ofert, aktualizacja za pośrednictwem technologii MDS, szeroki wybór spośród ofert wielu touroperatorów, które są odświeżane w czasie rzeczywistym - to tylko niektóre z zalet wykorzystywanych przez agentów turystycznych stawiających na wysoką sprzedaż. System rezerwacyjny MerlinX oferuje także liczne udogodnienia sprzyjające sprawnemu rezerwowaniu ofert, lokalizacje na mapie GPS, informacje regionalne, pogodowe, opinie hoteli z portalu Zoover, system drukowania ofert, rezerwacje opcjonalne, potwierdzenia on-line w jednej chwili, help desk dla agentów i wiele innych funkcji dostępnych w poszczególnych produktach - tak udogodnienia systemu opisuje Marek Kozłowski z MerlinX. I nie mamy powodów sądzić, że jest to nieprawda. Natomiast to co spędza sen z powiek organizatorom to problemy z integracją ich oferty z systemem MerlinX.

Jak poinformował nas Tomasz Berdowski, prezes zarządu Merlin X procedura wdrażania wygląda następująco:

Otrzymanie pełnego dostępu do interface'u od Touroperatora (TO).
Zapoznanie się z dokumentacją interface'u TO.
Przygotowanie interface'u do zaimportowania. Dopracowanie ewentualnych zmian w strukturze interface'u po stronie MerlinX.
Zaimportowanie oferty TO.
Przeprowadzenie testu obciążeniowego serwera TO.
Sprawdzenie Contentu: jakości danych opisów, zdjęć, regionów, GPSów, atrybutów, form wyżywień oraz zakwaterowań.
Szereg testów wdrożeniowych, polegajacych na założeniu kilkudziesięciu rezerwacji i ich potwierdzeniu, zmian danych w rezerwacji, wyświetlenie umowy/ potwierdzenia rezerwacji.
Przeprowadzenie testów kalkulacji cen w różnych wariantach zakwaterowań oraz wyżywień, typów transportu.
Przeprowadzenie testów autoryzacyjnych agentów polegając na sprawdzeniu czy założona rezerwacje zostanie dobrze przyporządkowana do konta agenta, który ją zakładał.
Testy produkcyjne po uruchomieniu systemu.
Rozesłanie mailingu do agentów, umieszczenie informacji na www oraz Facebooku.

Zanim jednak biuro znajdzie się na liście klientów do "wdrożenia" musi wpłacić kaucję, która ustalona jest według wielkości touroperatora i ilości oczekiwanych rezerwacji.

Dopiero po spełnieniu wszystkich formalnych spraw MerlinX wyznacza termin podłączenia technicznego. Jeżeli touroperator ma system, którego interface już raz został podłączony, znacznie przyspiesza to czas integracji. Kolejnym krokiem ze strony systemu jest sprawdzenie Contentu, czyli: jakości ofert, tekstów i opisów, zdjęć, technicznego stanu interface'u oraz szybkości odpowiedzi systemu touroperatorskiego. Jeżeli interface touroperatora nie figurował wcześniej w MerlinX i jest nowy, wtedy dział IT musi po stronie MerlinX od nowa go dopasować (proces ten odbywa się najczęściej wspólnie z działem informatycznym touroperatora). Proces ten zajmuje średnio od 1 do 3 miesięcy.

Przed touroperatorami, którzy chcą by ich oferta znalazła się w systemie długa droga. Otrzymaliśmy informację od organizatorów, którzy skarżą się na zbyt długą procedurę i trudności w komunikacji z pracownikami MerlinX. Postanowiliśmy poszukać odpowiedzi na pytania: co jest przyczyną problemów i z czego one wynikają, u źródła.

Prezes zarządu firmy Tomasz Berdowski jako główne czynniki spowalniające proces wdrożenia wymienia te leżące po stronie touroperatora. Współpracę na linii MerlinX - touroperator zakłócają - powolna reakcja ze strony touroperatorów na zgłaszane przez nas błędy oraz brak chęci do zainwestowania środków w rozbudowanie własnego systemu i polepszenie infrastruktury - wymienia. Do tego dochodzi jego zdaniem słabe przygotowanie i wyszkolenie pracowników, którzy wpisują błędne oferty oraz nie wiedzą jak korygować błędy. Mało tego jak mówi touroperatorzy często zrzucają wszystkie błędy zgłoszone przez MerlinX na swojego dostawcę systemu touroperatorskiego. Zdarza się, że biuro błędnie naniesie ofertę, wówczas konieczne jest jej skorygowanie, a zrobić to może tylko sam organizator. Oprócz tego oferty dostarczane przez touroperatorów na skutek złego przygotowania są często manualnie obrabiane przez pracowników MerlinX (np.: atrybuty, GPS, typy ofert itp.) - dodaje. Problematyczny jest też fakt, iż touroperatorzy mają dużo ofert na RQ (potwierdzenie), które nie są pożądane przez agentów.

Okazuje się, że rzeczywisty czas od momentu zakupu pakietu po pełne wykorzystania możliwości systemu może trwać nawet do kilkunastu miesięcy. Widać to już w samym spisie touroperatorów, gdzie 30 podmiotów jest opisanych jako "w przygotowaniu". Co ciekawe - 28 z nich było w przygotowaniu w 17 października 2012, kiedy to kierowaliśmy do MerlinX oficjalne zapytanie o podmioty w przygotowaniu! Mamy także zapisaną listę touroperatorów z 5 grudnia 2012 roku i porównując ją z obecną listą organizatorów znaleźliśmy 23 nowe podmioty - zatem oczekiwanie nie jest regułą. Natomiast jak nas poinformował prezes Berdowski - Obecnie w kolejce do wdrożenia czeka 15 touroperatorów.

Umowę z Merlinem podpisaliśmy jeszcze w ubiegłym roku - dotyczyła ona możliwości korzystania z wyszukiwarki oraz wdrożenia naszych ofert do systemu. O ile korzystać z wyszukiwarki mogliśmy w dość szybkim czasie i mogliśmy ją umieścić na naszej stronie internetowej, to na wdrożenie ofert naszego biura wciąż czekamy... Miało to nastąpić w marcu, potem w maju, na początku czerwca dostaliśmy odpowiedź że prace przeciągną się o 3 miesiące tzn. do początku września. - pisze do nas rozżalona właścicielka jednego z biur podróży. Rozmawialiśmy z Merlinem w ten poniedziałek (początek września) i otrzymaliśmy informacje, iż Pani Kierownik nie ma w biurze i że wdrażanie nowych touroperatorów zostało wstrzymane. Najpierw mają być skończone już rozpoczęte projekty i być może za miesiąc nastąpi wdrażanie - kontynuuje.

Jak tłumaczy Tomasz Berdowski - Podczas sezonu letniego MerlinX nie wdraża nowych touroperatorów, następuje tzw. system freez, czyli "zamrożenie systemu"). Ma to na celu polepszenie działania systemu rezerwacyjnego dla agentów.

Oczywiste jest, że każdy zakup nowego produktu ma ściśle określony cel i ważne jest, by przełożył się na jak najlepszą sprzedaż naszych usług. Tymczasem to co wygląda obiecująco, tak jak w przypadku rzekomych korzyści w sprzedaży wycieczek z wprowadzenia ofert touroperatora do systemu, pierwotnie rodzi problemy. -Ze względu na opóźniające się wdrażanie w sezonie letnim nie mieliśmy możliwości sprzedaży naszych ofert przez Merlina co z całą pewnością wpłynęło na mniejszą sprzedaż. Fakt ten jest dla nas oburzający, podpisując umowę spodziewaliśmy się profesjonalizmu i należytego wykonania zamówienia, którego realizacja przedłuża się w nieskończoność, nikt nie wie i nie jest nam w stanie powiedzieć nic konkretnego. - pisze pracownik jednego z biur.

Osobiście oceniam podejście pracowników Merlina X i obsługi nowego klienta bardzo słabo. Na pewno nikomu nie polecam. Im po postu na nowych klientach chyba nie zależy? Wiem, że niektórzy czekają tez po kilka lat, czy miesięcy aż jak to określa jedna pracowniczka Merlina X "wdrożą" system - pisze do nas właściciel jednego z biur organizujących wyjazdy na Wschód. To jest największy system, najbardziej popularny i najbardziej... chyba olewający klientów? Bo inaczej się tego nie da nazwać. Używamy go w niewielkim stopniu jako Agent-wyszukiwarka ofert tylko. Wiem też, że ma braki - nie ma ofert z Polski i po Polsce - dodaje.

Mimo tych organizatorskich "wpadek" pozycja MerlinX na rynku turystycznym wciąż jest bardzo mocna. - Wdrażanie trwało od stycznia do połowy maja, zaznaczam że naszym podstawowym systemem jest inny system. Jak dla mnie osobiście długo za długo. Jak do tej pory nie widzimy przełożenia na sprzedaż, ale nasi agenci doceniają to, że jako nowy touroperator jesteśmy w MerlinieX pisze do nas jeden z organizatorów.

Wygląda na to, że sporym mankamentem organizacyjnym systemu jest czas oczekiwania na rozpoczęcie jego wdrażania od momentu podpisania umowy - czas oczekiwania zbyt długi - nie pamiętam dokładnie, ale ponad dwa miesiące na pewno, samo wdrażanie już poszło sprawnie - ok 2 tyg. - pisze do nas jeden z polskich organizatorów.

Czy zakup nowego systemu rezerwacyjnego jakim jest MerlinX przekłada się na sprzedaż usług? Okazuje się, że spora rzesza organizatorów oraz agentów pozytywnie ocenia współpracę na tej płaszczyźnie - Od marca (uruchomienie MerlinX) do czerwca, to niezbyt długo, ale odnotowaliśmy znaczący wzrost liczy agentów, a tym samym zwiększyliśmy ilość rezerwacji/sprzedaży Na pewno MerlinX pomaga nam w sprzedaży - przekłada się na sprzedaż tak, jesteśmy zadowoleni z MerlinX - z takimi wyrywkowymi odpowiedziami spotkaliśmy się ze strony biur podróży, pytając o funkcjonalność systemu.

Na nasze oficjalne zapytanie o tak długi czas wdrożenia prezes Berdkowski poinformował nas W ciągu tygodnia zaktualizujemy na stronie listę tych[na str. www] touroperatorów.. My ze swojej strony również temat będziemy kontynuować, bowiem dostęp do szerokiego kanału sprzedaży to bardzo ważna sprawa dla wielu mniejszych i średnich touroperatorów.

Wróć do strony głównej

Pełna wersja