mobile TUR-INFO.PL

TUR-INFO.PL
Serwis Informacyjny Branży Turystycznej

2014-09-26 - Jak sprzedać więcej wycieczek?

Powoli sezon zbliża się ku końcowi. W biurach nastał czas na podsumowanie. Niezależnie od tego jak wypadł nam sezon trzeba mieć baczenie przede wszystkim na klientów. Dziś to oni "rządzą" i trzeba wiedzieć, czy stali klienci w tym roku również pojechali z nami, a ci nowi - jak do nas trafili i czego oczekiwali? Czasy, kiedy wystarczyło odbierać telefony lub oferować wycieczki klientom, którzy przyszli do biura mają się ku zmierzchowi.

reklama

Dobrze także jest poznać trendy wśród naszych klientów, czyli co kierowało ich wyborem tegorocznych wakacji? Czy w tym roku większość z nich wybrało wypoczynek all inclusive? Czy byli otwarci na nowe destynacje, inną formę wypoczynku? A może popularne stały się rezerwacje hoteli z dojazdem własnym bądź rejsów? Wreszcie, którzy Klienci kupili w first minute, a którzy czekali z decyzją do ostatniej chwili?

Dostęp do wszystkich tych informacji jest jak posiadanie asa w rękawie. Każdy przecież najchętniej kupi coś od sprzedawcy, który najlepiej pozna i zaspokoi jego oczekiwania (pod warunkiem, iż sprzedawca uszanuje prywatność i zachowa umiar). Trzeba zatem odwrócić sytuację. Teraz my bierzemy na celownik naszych klientów.

Na zebranie i przetwarzanie takich informacji pozwoli nam system CRM ze wsparciem sprzedaży. CRM jest narzędziem, które integruje dane w jednym miejscu i umożliwia szybki dostęp do informacji o rezerwacjach (wcześniej pobranych z systemów rezerwacyjnych), o klientach, o płatnościach oraz zapewnia komunikację między jego użytkownikami.

Co ważne dla większych firm - dzięki właściwemu prowadzeniu CRM można wiedzieć co się dzieje sumarycznie z naszymi klientami. Raporty i rozsądnie zaplanowana kontrola sprzedaży pozwoli właściwie kierować sprzedażą oraz docenić starania zarówno całego zespołu, jak i konsultantów indywidualnie.

Wdrożenie takiego systemu wymaga zaplanowania określonych możliwości zapisu danych (jak np. ustalenie preferencji klientów i podział ich na grupy), tak aby stanowiły one precyzyjne kryteria. Dzięki grupowaniu i przypisywaniu atrybutów klientom osiągamy możliwość dotarcia z ofertą skierowaną do wąskich grup nią zainteresowanych. Przykładowo np. chcąc sprzedać last minute pod koniec września, nie kontaktujemy się osobami z dziećmi, nie piszemy do osób, które regularnie kupują first minute, ale skupiamy się na osobach, które kupowały już lasty, lub na takich które nie mają dzieci lub które są na emeryturze.

Systemy CRM pozwalają także zadbać o lepszą obsługę klientów. Mogą przypomnieć o datach wylotu, czy płatności, mogą także pomóc skontaktować się z klientem po urlopie. Także dzięki nim można ocieplić wizerunek firmy np. wysłać klientowi życzenia urodzinowe/imieninowe/świąteczne.

Dobry CRM to także narzędzie marketingowe. Spójna baza Klientów w łatwy sposób pozwala na segmentację i tworzenie grup Klientów, do których za pomocą wbudowanej skrzynki w CRM możesz wysłać masowy mailing bądź wiadomość SMS. Jednym zdaniem ideą CRM jest sprawne zarządzanie wiedzą o Klientach. Jak powiedział Jeff Bezos, szef księgarni Amazon, "Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5% niższe. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta." Turystyka jest branżą niemal zobowiązaną dostarczać najlepsze doznania.

Obecnie systemy CRM dedykowane dla turystyki dostarcza wiele firm - przykładowo wybraliśmy najpopularniejsze systemy integrujące się z modułami sprzedażowymi:

CRM dla Agenta www.sykon.pl
Kameleon CRM www.turserwis.pl
Tour Desk CRM www.tourdesk.pl
Tour System CRM toursystem.pl

Zapytaliśmy też producentów systemu o to jak długo trzeba czekać, aby nakłady na system zwróciły się oraz jak dużo wysiłku wymaga wdrożenie takiego systemu w biurze. Ernestyna Kuźmicka z firmy KSI Media, która przygotowała Tour System CRM, który jest zintegrowany tylko z Merlin X, zapewniła, iż system się szybko zwraca:"Koszty wdrożenia systemu mogą się zwrócić nawet po miesiącu, na pewno po sezonie np. letnim. Zależy to od tego czy biuro korzysta z narzędzie marketingowych w CRM. Wdrożenie wiąże się ze zmianami w systemie pracy, rezygnacją ze starych "ręcznych metod" obsługi klienta. Dwa tygodnie zazwyczaj wystarcza na opanowanie oprogramowania przez wszystkich pracowników i uzupełnienie bazy" - komentuje.

Na ważny aspekt integracji systemów, które znacząco ułatwia pracę, zwróciła uwagę przedstawicielka firmy Sykon, która dostarcza oprogramowanie CRM dla Agenta zintegrowane z systemami rezerwacji Merlinx, Travellą, Ariadną-Sykon, 24TOM, Euroticket. Sykon także realizuje również integrację CRM z innymi zewnętrznymi programami zaczynając od programów księgowych takich jak Symfonia, Rewizor, przez platformy narzędzi marketingowych jak Freshmail, SMSapi po drukarki fiskalne. Jeśli zaś chodzi o szybkość zwrotu z inwestycji to Joanna Wolańska przedstawiła je następująco: "Śmiało można powiedzieć, że już wprowadzenie pierwszych danych do CRM, dotychczas rozproszonych w różnych miejscach zaczyna pracować na zysk. CRM integrując realizację wszystkich zadań wykonywanych w biurze podróży znacznie zwiększa efektywność zespołu. Czas zaoszczędzony przez eliminację czynności administracyjnych teraz można wykorzystać na marketing i sprzedaż. Użytkownicy CRM zauważają pierwsze plusy z wdrożenie systemu czasem już po dwóch tygodniach pracy. Jednak większych korzyści mogą spodziewać się na przestrzeni kilku miesięcy. CRM zdecydowanie jest inwestycją długoterminową. Ma podnosić jakość usług biura podróży i budować lojalność ich Klientów. Wg badań firmy Loyality Effect, 5% wzrostu lojalności związanego z wdrożeniem CRM powoduje nawet 80% przyrost dochodu uzyskiwanego od klienta.

Wróć do strony głównej

Pełna wersja