mobile TUR-INFO.PL

TUR-INFO.PL
Serwis Informacyjny Branży Turystycznej

2016-12-06 - Agenci: każdy chciałby skorzystać z waszych klientów

Agent jest ostatnim ogniwem kontaktu z klientem - to jego niezaprzeczalna siła. Może poznać klienta osobiście, wymienić z nim uścisk dłoni i widzieć jego reakcje na żywo, gdy proponuje mu oferty.

reklama

Biura podróży, czy to agencyjne, czy własne organizatorów mają pewien segment rynku z dotarciem do klientów, którzy wolą kontakt osobisty lub chcą się upewnić co do oferty lub sensowności wyboru. Niestety inni to także zauważają - czego dowodem jest np. uruchomienie programu dla agentów przez portal booking.com

Same systemy rezerwacyjne w dzisiejszej dobie zasługują na osoby artykuł, bo hotelarze godzą się na prowizje nawet rzędu 20% dla nich, ale sam program dla agentów oznacza, że podobnie, jak przy biletach autokarowych Agenci: bilety autokarowe - stracony rynek? jest segment rynku do którego trudno dotrzeć. Ludzi, którzy do tej pory w większości przypadków kupowali osobiście w biurach i których kolejne kampanie on-line nie przekonają (bo albo ich nie widzą, albo im nie ufają).

Zatem wszelkie dzisiejsze programy skierowane do klientów agencyjnych, które jednak finalnie kończą się transferem danych klienta do systemu sprzedaży dużej lub wielkiej firmy będą miały jeden cel długofalowy - odebrać klienta agentowi i przenieść go na platformę on-line/call center.

Patrząc na program booking.com, który przewiduje:

Całodobowa pomoc dla Twoich klientów
Twoi klienci mogą się z nami skontaktować w dowolnym momencie
Q: Czy mogę dokonać rezerwacji w imieniu swojego klienta? A: Tak, jest to możliwe. W celu dokonania rezerwacji potrzebne będą dane gościa wraz z adresem e-mail, czyli te informacje, które byłyby potrzebne, gdyby gość dokonywał rezerwacji bezpośrednio....
Q: Czy mogę rezerwować pokoje z wyprzedzeniem i sprzedawać je w przyszłości? A: Niestety, rezerwowanie pokoi z wyprzedzeniem jest niedozwolone. Rezerwacji można dokonywać tylko, gdy klienci o to poproszą. Jeśli dokonasz rezerwacji, a następnie odwołasz ją, ponieważ nie będziesz w stanie sprzedać pokoi, Booking.com rozwiąże umowę partnerską.
Q: Czy mogę poprosić mojego klienta, aby zapłacił mojemu biuru podróży bezpośrednio zamiast płacić obiektowi? A: Niestety nie jest to możliwe, ponieważ obowiązujące warunki płatności różnią się w zależności od obiektu...

(wybrane elementy cytujemy ze strony www.booking.com/travel_agents/index.pl.html).

Do takich zasad można napisać tylko jeden komentarz - jeśli twój klient skorzysta z tej oferty, to prawdopodobnie już do Ciebie nie wróci, przynajmniej w tej kwestii. Do tego zakaz wykonywania rezerwacji "na zapas" sprawia, że widząc atrakcyjną ofertę nie możemy kupić jej do dalszej odsprzedaży (nawet mając wstępną zgodę klienta nie ma się pewności, czy się zgodzi), a w przypadku zatajania pełnych danych klienta i odwołania rezerwacji narażamy się na rozwiązanie umowy (łatwo oskarżyć agenta wtedy o "spekulowanie" i nabycie nie dla konkretnego klienta). Warunki płatności także są mało korzystne - w FAQ pisze, że jest ona wypłacana po zrealizowaniu rezerwacji, a z innych źródeł można się dowiedzieć, że 60 dni po niej. Więc agent "sprzedający" przez booking.com hotel na wakacje min. 40% prowizji (do 50 rezerwacji, potem stawka prawdopodobnie rośnie) booking.com otrzyma we wrześniu lub październiku. Realna stawka prowizji za rezerwacje wyniesie więc ok. 6-8% kwoty rezerwacji, a przecież rezerwacje są raczej tańsze imprezy. Nie ma to także żadnego odniesienia do rezerwacji typu bezzwrotnego (non refundable), w których hotelarz pobiera całą wpłatę z góry, więc nie ma możliwości rezygnacji klienta i prowizja powinna być wypłacona szybciej.

Z programem booking.com wiąże się jeszcze jedna kwestia - mianowicie program ten jest dużym zagrożeniem dla agenta, ale równie dużym dla organizatorów. Bowiem, jeśli klient przekonany do tej pory tylko do zorganizowanego wypoczynku, kupi nawet jednorazowo wyjazd w formule z dojazdem/dolotem własnym i mu się to spodoba, to istnieje spora szansa, że nie wróci już do zakupów wycieczek (oczywiście wykluczając np. egzotykę itp.). Tak, więc nawet jeśli nie we własnym interesie, to w interesie TO których sprzedaje agent powinien się powstrzymać od sprzedaży samych hoteli w taki sposób, że dane klienta trafiają do marketerów systemów rezerwacyjnych.

Agent (lub raczej firma-afiliant agenta) takiemu klientowi może sprzedać jeszcze np. bilety lotnicze, co podwyższy marżę z klienta, jednak znów naraża się on na utratę klienta, bo przekazuje jego dane, a niedługo stanie się także organizatorem w ten sposób. Pisaliśmy ostatnio o planach taniego przewoźnika Ryanair będzie sprzedawał wycieczki, a prawdopodobnie działań takich będzie więcej skoro osobna sprzedaż różnych usług będzie i tak traktowana jako łączny pakiet turystyczny. Sam booking.com proponuje na razie wynajem aut, ale nikt nie mówi, że nie może sprzedawać biletów lotniczych, promowych, czy autokarowych.

O ile typowych agentów do programu nie zachęcamy, to na koniec powiemy, że sam program dla firm około turystycznych, dla których działalność agencyjna jest uboczna (np. portale turystyczne, specjaliści od sprzętu sportowego, firmy przewozowe itp.) może być ciekawa. Bowiem mogą z niego skorzystać w sposób zautomatyzowany i mają wgląd w dane klientów, nie bez znaczenia jest tu kwota prowizji, bowiem booking.com w standardowym programie afiliacyjnym oferuje prowizje od 25% do 40% maksymalnie (przy ponad 500 w pełni zrealizowanych rezerwacjach miesięcznie!). Natomiast w programie dla biur podróży kwoty prowizji już na starcie są dużo wyższe, więc widać, że zależy mu na danych tych klientów.

Wróć do strony głównej

Pełna wersja